ナレッジ共有でビジネスと士気を促進する 3 つの方法

新しい仕事、チーム、またはプロジェクトの最初の日は、事細かな情報の嵐です。1 つ質問に答えるとさらに 3 つの質問が追加される上、他の人全員がすべてを知っているように見えます。社歴の長い従業員でさえも逃れられない現象です。数年間その会社にいたとしても、大きな変化のたびに、見知らぬ土地に漂着した新参者のように感じることがあります。情報を共有ドライブ、書面、または人の記憶にしまい込み、忘れてしまうような組織では、新人であってもベテランであっても、何も把握できていない状態に陥ることがあります。壁に遮られがちな文化では、プロジェクトの動きが鈍くなり、従業員は常にナレッジを検索しなければならない状態にストレスを感じ、エキスパートに同じ質問に対する回答を何度も求めてその時間を無駄に浪費することになります。必要な情報を保存し、アクセスする方法がなければ、従業員は手探り状態になってしまいます。American Management Association の調査によると、社員の 36% が会社で何が起こっているのか「ほとんどわからない」と答えています。また 55% が、何が起こっているのか「ときどき」わかるだけであると答えています。

テクニカル アカウント マネージメントの Atlassian チーム リーダーであるキム・ウォールは、「使用期限切れの古いデータや古いナレッジが見つかることがあります」と述べています。「探している答えが一切見つからないことがあります。たとえそこにあったとしても、それを見つけられないことがあるのです」

基本的に、会社全体でロックされた多数のナレッジを持っていても、多くの時間が無駄になります。そして (決まり文句の警告ですが) 時は金なりです。

ナレッジ共有とは?

ナレッジ共有のメリットの詳細に入る前に、基礎とは言わないまでも、ナレッジ共有とは何かを定義しておく必要があるでしょう。ナレッジ共有は、人、チーム、コミュニティ、組織の間で情報や理解を交換することです。情報を把握しているエンティティ数を拡大しながら、他のエンティティのためにアクセス可能なナレッジのアーカイブを作成または積み上げていく、プロアクティブかつ計画的な行為です。

本やマニュアルの作成、調査の発表、教育、チームとの打ち解けたチャットを行うことにより、ナレッジ共有を行っていることになります。ナレッジ共有によって、社員と企業のアジリティ、適応性、および転換への対応の強化を実現でき、継続的な成長と存続を確実なものにできます。

ナレッジ共有を妨げる 3 つの悪習 (とその修正策)

閉鎖的な文化に深く根差す習慣として、自分が隠し持っている知識を公にすることに抵抗感を持つ可能性があります。ナレッジ共有を実現して事前に雰囲気を醸成することを妨げる大きな要因となる可能性があるため、そのような態度には注意が必要です。

習慣: 独占

デメリット: ナレッジは力であり、力は職の確保を意味します。自分は欠かせない存在だと感じたい従業員は、自分が知っている情報を秘密にして、替えがきかないように演出できます。自分に認められるべき功績が他の人のものになることを心配して、競争心によってこのような行動に駆られる場合があります。

対応策: 称賛します。従業員の懸命な仕事を定期的に認識して宣伝することで、従業員がその分野におけるエキスパートであることを示し、ステータスのために自分自身で戦う必要がないのだと思えるようにします。また企業によって新入社員や他のチームのメンバーに対する貴重なメンターと認識されていると知れば、脅威に感じることが少なくなるでしょう。

習慣: 好き嫌い

デメリット: 最も褒めたたえられるのは誰か? 主導したディスカッション回数が最も多いのは誰か? 「ロック スター」を中心に据えた組織では、その他のメンバーがオープンになることを思いとどまります。

対応策: 思いやりの心を広げます。チームには、膨大な知識を持っているものの、主張が少ないか、それほど多くの露出を求められない役割であるメンバーがいる可能性が高いことを認識してください。そのようなメンバーも、企業の優れたリーダーである可能性があります。彼らの考えを直接求めたりプロジェクトの主導権を握るように求めたりして、彼らが知っていることを分かち合う機会を創り出すことで、自分を集中的に宣伝できるように後押しします。

習慣: 属人化

デメリット:「誰それがいないとどうしたらいいか分かりません」と言ったことがありますか? これは問題です。誰それは自分が企業の歩く Wiki であることを誇りに思うかもしれませんが、絶えず同じ質問に答えなければならないのは負担です。このような中断が生じることでエキスパートは優れた仕事ができなくなり、エキスパートのいるところにしかナレッジが存在しないということになってしまいます。

対応策: 交代要員を育成します。企業によっては、他の従業員を教育することを全員の業務の一環として捉えており、ナレッジの伝達に昇給や昇進を結び付けることさえあります。このようにして、複数の従業員がチームまたは組織としてどのように行動するかを把握するようになります。このようなプログラムを作成することは大きな文化的転換であるため、一度に行うには大きすぎる可能性があります。主力のエキスパートが知っている内容の聞き取りと文書化から始めてもよいでしょう (この方法については後述します)。

貢献できる場所作り

このような多くの正当な理由により、ナレッジ共有システムは、組織全体に絶えず最新情報を伝える上で不可欠なツールです。従業員が知っていることを共有すると、組織はあらゆる種類の有用なコンテンツを収集することになります。しばらくするとこのナレッジ共有システムは、FAQ から製品のトラブルシューティング ヒント、企業の目標や使命に関する概要ドキュメントまで、あらゆるものでいっぱいになるでしょう。

完全な透明性が実現していると、チームは関連情報を簡単に見つけて伝達できます。これにより適切な従業員が適切なコンテンツにアクセスできるだけでなく、成功、失敗、教訓を共有する企業文化が培われます。実現しなかった製品の発売や会社の顧客が競合他社製品を選んだ理由といった、間違いや期待外れに光を当てることで、すべての従業員にメリットがもたらされます。

知識のタイプに関する知識

会社のオープン性についての現実の状態が分かったところで、取り込みたいナレッジのさまざまな種類について理解します。これらの洞察を別々の容器に入れることで、それらを取り込む方法がより分かりやすくなります (開始方法についても後述します)。

暗黙的なナレッジ。ストーブが熱いと伝え聞くことと、そのストーブに手を置いた後で緊急治療室に走り込んでストーブが熱いという教訓を得ることはまったく別のことです。実行することでしか理解できないことがあります。これは暗黙的なナレッジ (暗黙知) です。日常業務を行うことでのみ得られている情報がどれほど多いか、考えてみてください。これは企業にとって最も価値のある情報であり、特定するのが最も難しい情報です。それを知る必要が生じるまでは、何を知らないのかが分からないものです。

取り込む: すべてのビジネスを推進する情報を従業員の頭の中で活用することは困難であり、完全な科学ではありません。しかし希望はあります。インタビュアーを募集してベテラン従業員の詳細な質問を行い、その答えをドキュメント化して、ナレッジ共有システム内のベスト プラクティスのハブに保存できます。

多くの言葉で説明してきましたが、どのようなことか見てみましょう。ヴァーノンは、数年間顧客の課題を解決してきたトップ サポート担当者の 1 人です。顧客が電話をしてくる理由の緊急度がどれほど高いかにかかわらず、彼は常に 5 つ星評価を得ています。どうやっているのでしょうか?

インタビュアーにヴァーノンと面談して、会話のポイントやトラブルシューティング ガイド以上に何があるかを学んでもらいます。電話してくる顧客を満足させるためにヴァーノンが行っている特別なことは何でしょうか? いくつかのシナリオを与えて、彼がどのように対処するかを見てみます。彼の答えを収集してナレッジ共有システム、ソーシャル イントラネット、社内 Wiki で広範囲に共有し、皆が失敗しないようにこの情報を使用するように促します (追加のメリット: ヴァーノンはこのインタビューを素晴らしいと感じて、この先より積極的に自分のアプローチを共有したり、他の人に対しても同様にするように促したりするかもしれません)。

Atlassian での暗黙的なナレッジの収集方法を 1 つ紹介します。ウォールは「私たちには、会話ガイドと呼んでいいものを持っています」と説明します。「この分野について徹底的に知っている人が電話対応するそばに座り、その人が顧客に尋ねるすべてのこと、すべてのフレーズ、すべての概念を書き留めます。次にそれを他の人が使用できるものとして明確に表し、彼と同じ 15 年の経験を積まなくても同じレベルのナレッジを得られるようにしようと試みています」

明示的なナレッジ (形式知)。体系化されたナレッジとも呼ばれます。これは、脳内から引き出されて書面または音声形式で保存されている情報です。大勢がこれにアクセスして使用できるようになっています。従業員ハンドブック、元日の翌日に働くかどうか、プリンタが詰まらないようにする方法など、すでに持っている可能性が高い情報です。

取り込む: これらの重要な資産をドキュメント化した形で保存しておくことをお勧めします。検索が可能で、最新の状態に保つようにしてください。こうすると、これらの情報によって長期的な価値が創出されます。古いロゴの会社の T シャツを 500 着注文したからといって、イベント チームを責められません。あなたのファイル内にこれが見つかったのですから。

共有ドライブ (ドキュメントのブラックホールになり得ます) はやめて、ナレッジのアップデートと共有を簡単かつ迅速に行えるソリューションを導入します。Confluence のような、すべてのコンテンツの作成、共有、コメント付加、アーカイブを行うためのオープン プラットフォームであれば役に立ちます。

潜在的なナレッジ (暗黙知)。日常的なプロセスや定期的な作業に由来する、オフィスの明文化されていないハウツーです。これらの豆知識によって、企業文化において適正な方法で仕事をスムーズかつ効率的に片付けられるようになります。「その情報はビジネスの運営方法に息づいています、誰もが知っていることなのです」とウォールは述べます。

企業文化で Trello ボードの使用が好まれる場合に、Google スライドでプロジェクト計画を作成するのは違います。仕事の機能を覚えている段階の新入社員がどう行動すべきかを示しておけば、5 時以降に上司に Slack でメッセージを送っても大丈夫か、ビデオ会議中にカメラをオフにしたら気にする人がいるかどうかといった質問をしなくても済むようになります。

取り込む:「どう行動すべきか」についての詳細は、企業文化を体験して取り入れ、メール、プロジェクト、プレゼンテーションすべてにこれを染み込ませることから生じるものであるため、難しい問題です。ミッションおよびビジョン ステートメントは、全員が日々のやり取りで優先すべき項目に関する概要レベルのガイドラインの役目を果たします。また、人が失敗する原因となっている特別な働き方を把握して共有したいとも考えます。

1 つの方法として、「初日に知っていたらよかったと思うチームの働き方は何か」を尋ねて従業員の調査を行い、フィードバックを収集します。回答をまとめてベスト プラクティス ドキュメントを作成し、これを新入社員や既存の従業員に広範囲に共有します。

ナレッジ共有のまとめ

ナレッジ共有は 1 回きりではありません。貴重な情報が消えてなくなったり、サイロに閉じ込められたり、ベテランが次の冒険に進むとともに消えたりしないように、会社の繊維に埋め込む必要があります。

ビジネスを推進するナレッジを永遠に保てるようになっていると思うかもしれませんが、組織が従業員に対して手の内を見せないように促している場合を率直に考えてみてください。これまでに説明した実践方法をおさらいするのと同じくらい重要なのが、自分が実現したいと考える変更をどのようにモデル化できるかです。

宿題: 会社におけるナレッジ共有の実践をどのようにしたら改善できるか考えてみてください。その答えを (もちろんこの記事も添えて) 今すぐチームと共有し、対話を始めます。さあ、始めましょう。