Che cos'è una base di gestione delle conoscenze per l'IT?

Punti chiave: la gestione delle conoscenze è il processo attraverso il quale le organizzazioni creano, condividono e gestiscono le informazioni in modo che le persone possano risolvere più velocemente i problemi e prendere decisioni migliori.

• Che cos'è: una strategia e un insieme di pratiche per registrare le competenze in articoli, guide e documenti che rimangono aggiornati nel tempo.

• Perché è importante: riduce il lavoro duplicato, accorcia i tempi di onboarding e risoluzione e aumenta la coerenza tra i vari team e canali.

• Come ti aiuta Jira Service Management: integra la conoscenza in ogni fase dell'ITSM (richieste, imprevisti, problemi e modifiche) in modo che i team possano fornire e sfruttare informazioni in un flusso continuo.

I team IT gestiscono migliaia di richieste di supporto e gran parte delle loro conoscenze per risolvere i problemi è dispersa in vari sistemi. Ogni organizzazione accumula preziose conoscenze IT, come procedure di risoluzione dei problemi, guide di configurazione e rimedi a problemi comuni, ma la maggior parte di queste informazioni risiede solo nella testa di qualcuno o è sepolta in vecchi thread di e-mail.

Una knowledge base in ambito IT è un repository centralizzato in cui i team acquisiscono, organizzano e condividono informazioni tecniche che aiutano a risolvere problemi interni e rispondere alle domande. A differenza di una wiki aziendale generica, una knowledge base IT supporta specificamente le operazioni dell'help desk, la risoluzione degli imprevisti e l'erogazione dei servizi.

Questo articolo illustra tutto quello che devi sapere sulla gestione delle conoscenze negli ambienti IT. Ti guideremo in ogni fase del processo di gestione delle conoscenze, ti spiegheremo quando una knowledge base diventa essenziale e ti mostreremo come costruire un sistema in grado di adattarsi alla crescita della tua organizzazione.

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Jira Service Management offre funzionalità integrate di gestione delle conoscenze. Puoi creare, organizzare e condividere articoli di conoscenze che aiutano le persone a trovare risposte tramite portali self-service. Quando gli utenti cercano le soluzioni, il sistema consiglia articoli pertinenti che spesso risolvono i problemi senza che ci sia bisogno di inviare un ticket.

Comprendere la gestione delle conoscenze nell'IT

La gestione delle conoscenze nell'IT è il processo di acquisizione, organizzazione, condivisione e applicazione delle conoscenze in tutta l'organizzazione. Invece di lasciare che le informazioni essenziali si disperdano tra singoli membri del team, catene di e-mail e documenti dimenticati, la gestione delle conoscenze crea un approccio strutturato per preservare e distribuire ciò che il tuo team sa.

Nella gestione dei servizi IT, la gestione delle conoscenze influisce direttamente su framework come ITSM, ITIL e KCS (Knowledge-Centered Service). Queste pratiche mettono in risalto il miglioramento continuo acquisendo sistematicamente le conoscenze durante la risoluzione degli imprevisti. Quando un agente risolve un problema, la soluzione diventa un articolo della knowledge base che aiuterà la prossima persona che si imbatterà nello stesso inconveniente.

Per gli ambienti ITSM e help desk, la gestione delle conoscenze ha tre scopi principali.

• Innanzitutto, permette di usare la modalità self-service fornendo agli utenti finali una risorsa ricercabile dove possono trovare risposte senza bisogno di inviare ticket.

• In secondo luogo, devia i ticket mostrando articoli pertinenti durante il processo di creazione della richiesta.

• Terzo, supporta gli agenti fornendo soluzioni coerenti e verificate a cui possono fare riferimento mentre lavorano sui ticket.

Queste funzionalità si collegano direttamente ai flussi di lavoro di gestione delle richieste di assistenza in Jira Service Management per migliorare l'erogazione complessiva dei servizi.

La gestione delle conoscenze evita che le conoscenze vadano perse quando i membri del team abbandonano l'organizzazione o passano a un altro ruolo. Inoltre riduce la curva di apprendimento per i neoassunti e migliora la qualità del servizio garantendo che tutti utilizzino le stesse soluzioni testate.

Vantaggi della gestione delle conoscenze per ITSM e help desk

Man mano che i servizi diventano più complessi, i team IT devono stare al passo con l'ampia gamma di tecnologie e procedure necessarie per fornire un'assistenza efficace ai clienti. La gestione della conoscenza diventa, quindi, più importante che mai. Una gestione efficace della conoscenza sfrutta le conoscenze delle persone in tutta l'organizzazione per poi condividerle facilmente. Non si perde alcuna informazione quando qualcuno va in vacanza, si ammala o lascia l'azienda. 

Da un punto di vista generale, ti consente di:

• Creare valore: fornisci le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto.

• Promuovere l'innovazione: usa le conoscenze condivise per favorire il brainstorming, la collaborazione e le grandi idee.

• Raggiungere gli obiettivi: offri ai team gli strumenti necessari per fissare e raggiungere gli obiettivi.

Per le organizzazioni di grandi e piccole dimensioni, la gestione della conoscenza mette i contenuti a portata di mano di chi sviluppa e fornisce i tuoi prodotti e servizi. Oltre a essere un vantaggio di per sé, ciò consente anche di ridurre i cicli di sviluppo di nuove iniziative, migliora i rapporti e la comunicazione tra personale interno ed esterno, consente una gestione più efficace degli ambienti aziendali e sfrutta il capitale intellettuale e le risorse della tua forza lavoro.

Tipi di gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza è un ciclo costante di acquisizione di conoscenza tacita o implicita e ne consente la disponibilità sotto forma di conoscenza esplicita. Sembra complicato, quindi facciamo un passo indietro per comprendere i tre diversi tipi di conoscenza esistenti.

• La conoscenza tacita è la conoscenza che deriva dall'esperienza, dal contesto o dalla pratica personale. È racchiusa nella mente delle persone, perciò è difficile comunicarla ad altri. Poiché la conoscenza tacita si basa sull'esperienza e sull'intuizione, come il parlare un'altra lingua, rappresenta un enorme vantaggio competitivo e una grande sfida nell'implementazione di sistemi di gestione della conoscenza.

• La conoscenza esplicita è la conoscenza codificata, ossia la conoscenza che è stata documentata ed è facilmente accessibile. Considerata la sua natura semplice, la conoscenza esplicita è molto più facile da archiviare e recuperare in un sistema di gestione della conoscenza. La difficoltà risiede nell'assicurarsi che venga rivista e aggiornata.

• La conoscenza implicita è integrata nei processi, nelle routine o nella cultura dell'organizzazione. Può esistere in un formato formalizzato, come un manuale o delle linee guida scritte, ma la conoscenza di per sé non è esplicita. Spesso risiede nel modo in cui funziona un'organizzazione.

La comprensione di questi tre diversi tipi di conoscenze ti offre un punto di partenza migliore per capire come dovrebbero essere gestite le conoscenze all'interno dell'azienda. Condotta nel modo giusto, può aiutare a creare valore, promuovere l'innovazione e rendere più facile il raggiungimento degli obiettivi.

Il processo di gestione delle conoscenze nell'IT

Il processo di gestione delle conoscenze si sviluppa attraverso diverse fasi interconnesse, dall'identificazione di ciò che occorre documentare al miglioramento continuo di quel contenuto in base all'uso nel mondo reale. Negli ambienti ITSM, questo processo si integra direttamente con i flussi di lavoro dei ticket e segue le pratiche KCS.

1. Identificazione delle conoscenze

I team IT identificano le conoscenze fondamentali osservando i pattern nelle loro operazioni di supporto. I contenuti più preziosi da acquisire provengono da imprevisti comuni che generano più ticket, problemi ricorrenti che richiedono gli stessi passaggi di risoluzione dei problemi e richieste ad alto impatto che interessano molte persone o numerosi sistemi essenziali.

Esamina le metriche dei ticket per individuare i problemi che richiedono più tempo o si verificano più spesso. Esamina le escalation per identificare i problemi complessi che solo determinati membri del team possono risolvere. Queste escalation rappresentano competenze che devono essere condivise.

2. Acquisizione delle conoscenze

L'acquisizione delle conoscenze avviene in tempo reale mentre gli agenti risolvono i ticket. Invece di aspettare per documentare una soluzione in un secondo momento, mentre le informazioni sono ancora fresche gli agenti registrano i passaggi che hanno seguito, la causa principale che hanno identificato e la risoluzione che ha funzionato. Anche i contributi degli esperti svolgono un ruolo importante. Ad esempio, quando gli ingegneri senior risolvono problemi insoliti o sviluppano nuove procedure, queste informazioni devono essere documentate.

3. Creazione e perfezionamento delle conoscenze

Le informazioni non elaborate che sono state acquisite devono essere formalizzate in articoli chiari e attuabili che possano essere effettivamente usati da altre persone. Questo significa correggere per fornire chiarezza, organizzare i passaggi in ordine logico ed eliminare le supposizioni che hanno senso solo per la persona che le ha scritte. Gli articoli vengono revisionati per una verifica dell'accuratezza tecnica, testati da altri agenti e modificati per garantire coerenza.

4. Archiviazione e organizzazione delle conoscenze

Se i contenuti sono strutturati correttamente, la knowledge base diventa qualcosa che le persone vorranno davvero utilizzare. Le categorie raggruppano gli articoli correlati, i tag aggiungono connessioni flessibili tra i temi e i modelli garantiscono una formattazione coerente. Una corretta organizzazione permette di cercare più facilmente le informazioni, sia per gli agenti che hanno bisogno di trovare soluzioni durante il lavoro sui ticket sia per gli utenti finali che tentano di risolvere i problemi tramite knowledge base self-service.

5. Condivisione e distribuzione della conoscenza

La conoscenza deve raggiungere le persone che possono sfruttarla. I team la condividono sia internamente tra agenti sia esternamente attraverso portali rivolti ai clienti. La conoscenza interna aiuta gli agenti a risolvere più velocemente i ticket fornendo soluzioni e passaggi per la risoluzione dei problemi di comprovata efficacia. La conoscenza esterna pubblicata attraverso portali self-service offre agli utenti finali un accesso diretto alle risposte e in tal modo riduce la necessità di contattare l'assistenza IT.

I portali self-service consentono agli utenti di consultare facilmente gli articoli della knowledge base e trovare soluzioni secondo i propri orari di lavoro. Allo stesso tempo, la gestione delle autorizzazioni controlla quali informazioni i diversi destinatari possono vedere e garantisce così che la documentazione interna sensibile rimanga privata, mentre le guide generali per la risoluzione dei problemi siano sempre accessibili a chiunque ne abbia bisogno.

6. Applicazione ed evoluzione della conoscenza

La gestione della conoscenza è particolarmente utile quando diventa parte integrante dei flussi di lavoro ITSM quotidiani. Consultando gli articoli della knowledge base mentre lavorano sui ticket, gli agenti trovano soluzioni testate che li aiutano a risolvere i problemi in modo più rapido e coerente.

I portali self-service offrono agli utenti accesso diretto alle guide per la risoluzione dei problemi e alla documentazione delle procedure, così da prevenire la creazione di altri ticket. I nuovi membri del team usano la knowledge base per imparare procedure e soluzioni senza la necessità di rivolgersi continuamente al personale senior durante l'onboarding.

Il miglioramento continuo garantisce che la conoscenza rimanga pertinente e utile nel tempo. Le analisi rivelano quali sono gli articoli più consultati, quali ricerche non restituiscono risultati e quali contenuti riescono a evitare la creazione di nuovi ticket. Il feedback di agenti e utenti evidenzia istruzioni poco chiare o informazioni obsolete che richiedono attenzione. 

I team sviluppano i contenuti in base a tali informazioni, aggiornando gli articoli in caso di modifiche ai sistemi, aggiungendo nuove soluzioni man mano che emergono schemi nei dati dei ticket e annotando le lezioni apprese dagli imprevisti complessi. Il ciclo garantisce che la knowledge base diventi sempre più utile via via che l'organizzazione apprende e si adatta.

Quando usare una base di gestione della conoscenza per ITSM

Una knowledge base è essenziale quando il team incontra determinati punti critici che la condivisione manuale della conoscenza non riesce a risolvere. Vediamo ora alcuni casi in cui è opportuno implementare un sistema di gestione della conoscenza strutturato.

• Elevato volume di ticket: quando il team è costantemente sommerso di richieste, una knowledge base offre risposta alle domande comuni e aiuta gli agenti a risolvere più velocemente i ticket.

• Problemi ricorrenti: se gli agenti rispondono alle stesse domande più volte al giorno, registrarne le soluzioni riduce lo spreco di tempo e garantisce risposte coerenti.

• Onboarding di nuovi agenti: quando servono settimane per mettere in pari i nuovi membri del team, una knowledge base completa fornisce loro la documentazione necessaria per cominciare a risolvere più presto i ticket.

• Conoscenza in silos: se solo determinate persone possono risolvere problemi specifici, una knowledge base rende tale competenza accessibile a tutto il team.

• Ampliamento delle richieste di assistenza: se devi offrire assistenza a un numero maggiore di utenti senza ampliare proporzionalmente il personale, la gestione della conoscenza estende la capacità del team.

Le knowledge base ITSM si differenziano dai wiki aziendali più ampi per l'area di interesse e la struttura. Mentre i wiki aziendali documentano le informazioni sui progetti e i processi generali, le knowledge base ITSM si rivolgono specificatamente all'erogazione dei servizi. Sono ottimizzate per consentire ricerche rapide durante la gestione dei ticket attivi e incentrate sulla risoluzione tecnica dei problemi.

Best practice per una base di gestione della conoscenza efficace nell'IT

La conoscenza rappresenta uno degli asset più preziosi dell'organizzazione IT e una condivisione aperta della conoscenza può aiutare il tuo team a rimanere aggiornato, collaborare e prendere decisioni migliori più velocemente.  La condivisione aperta amplifica il valore della conoscenza, perché le informazioni non costituiscono più un asset di proprietà del singolo, ma della comunità. Per promuovere una condivisione più aperta della conoscenza, ecco alcune best practice consigliate: 

• Aggrega la conoscenza del tuo team in un unico repository o sistema. Man mano che la tecnologia nell'ambiente di lavoro si evolve, la conoscenza risiede in posizioni sempre più disparate: e-mail, ticket e nella mente dei singoli membri del team. Per quanto sia importante, la scelta della tecnologia giusta è solo un passaggio di una strategia più ampia di gestione della conoscenza. 

• Aumenta la trasparenza con informazioni aperte e condivise. Invece di conservare i documenti in silos all'interno di e-mail e cartelle o bloccati dalle impostazioni delle autorizzazioni, investi in una tecnologia che connetta e unifichi la conoscenza. Cercare, trovare e creare conoscenze per tutta l'organizzazione dovrebbero essere attività facili. Invita i membri del team a modificare in modo collaborativo le pagine, fornire feedback tramite commenti in linea o menzionare i membri del team per la peer review. 

• Rendi visibile il lavoro con un poster di progetto. Per ogni iniziativa importante, crea un poster di progetto per condividere gli obiettivi e l'avanzamento con il resto del team e gli stakeholder. Si tratta di un documento dinamico e facilmente accessibile che permette di esplorare lo spazio del problema, definire l'ambito e ricevere feedback. 

• Concentrati su articoli o risposte brevi. Documentazione condivisa non sempre significa comprensione condivisa. Invece di creare documenti lunghi ed estesi, personalizza i contenuti in base al team. Se le informazioni sono veloci da consultare, scritte in un linguaggio di facile comprensione e pubblicate per tempo, tutto il team può apprenderle e assimilarle più rapidamente.

• Promuovi una cultura della condivisione della conoscenza. Premia i migliori collaboratori con un programma di riconoscimento continuo che valorizzi sia la qualità che la quantità. Il tuo team dirigenziale può fare molto per dare un esempio positivo fornendo regolarmente informazioni come aggiornamenti organizzativi importanti. Può anche indirizzare il personale all'uso dello strumento che hai scelto e utilizzare il tuo strumento per interagire direttamente con i team.

Strumenti essenziali per la gestione della conoscenza nell'IT

Gli strumenti giusti collegano la gestione della conoscenza con i flussi di lavoro ITSM esistenti. Di seguito sono elencate le principali piattaforme che consentono una gestione efficace delle conoscenze in ambito IT.

• Jira Service Management: questa piattaforma integra la conoscenza direttamente nel service desk e mostra articoli pertinenti durante la creazione e la risoluzione dei ticket.

• Confluence: questo strumento fornisce una documentazione e una gestione delle conoscenze dell'organizzazione più ampie per i contenuti aziendali e la collaborazione tra team.

• Ricerca integrata e IA: i sistemi moderni di gestione della conoscenza usano la funzionalità di ricerca per individuare articoli pertinenti senza che sia necessario sapere con esattezza dove cercarli.

• Analisi e creazione di report: monitorare quali articoli vengono consultati e quali ricerche hanno esito negativo aiuta a misurare l'efficacia della knowledge base e a identificare le lacune.

Insieme, questi strumenti consentono il self-service attraverso portali rivolti ai clienti, supportano i flussi di lavoro degli agenti con documentazione interna e misurano l'impatto della gestione della conoscenza attraverso le analisi.

Uso di una base di gestione della conoscenza IT che espanda l'assistenza

L'implementazione della gestione della conoscenza attraverso Jira Service Management e altre soluzioni di assistenza IT crea un sistema che cresce di pari passo con l'organizzazione. Man mano che raccogli più soluzioni e metti a punto la documentazione, la knowledge base diventa una risorsa che si autoalimenta e incrementa l'efficacia di ogni membro del team.

Comincia integrando l'acquisizione della conoscenza nelle operazioni ITSM quotidiane, anziché trattarla come un progetto a sé stante. Incoraggia gli agenti a documentare le soluzioni durante la risoluzione dei ticket, stabilisci cicli di revisione regolari per aggiornare costantemente i contenuti e usa le analisi dei dati per concentrare gli sforzi sugli articoli più utili. Quando la gestione della conoscenza diventa parte integrante del modo di lavorare del team, vedrai miglioramenti duraturi nei tempi di risoluzione e una riduzione del numero di ticket.