Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

La gestione dei servizi IT, spesso detta ITSM (IT Service Management), è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la distribuzione end-to-end dei servizi IT ai clienti e include tutte le procedure e le attività di progettazione, creazione, distribuzione e assistenza relative a tali servizi. 

L'ITSM si basa sul concetto fondamentale che l'IT deve fungere da servizio. Uno scenario ITSM tipico può comportare la richiesta di nuovo hardware, ad esempio un computer portatile. In questo caso, si invia una richiesta attraverso un portale, si compila un ticket con tutte le informazioni pertinenti e si avvia un flusso di lavoro ripetibile. Il ticket finisce quindi nella coda del team IT, dove le richieste in arrivo vengono ordinate e gestite in base all'importanza.

A causa delle loro interazioni quotidiane con l'IT, le persone spesso interpretano erroneamente l'ITSM come un'assistenza IT di base, quando invece si tratta di due cose distinte. I team ITSM supervisionano tutte le tecnologie sul posto di lavoro: dai computer portatili ai server, fino alle applicazioni software business-critical. Mentre i team IT si concentrano sulla gestione e sulla manutenzione dell'infrastruttura tecnologica, i team ITSM si dedicano all'ottimizzazione e alla fornitura di servizi IT efficienti, per soddisfare le esigenze organizzative e le aspettative degli utenti.

Esiste una linea di pensiero comune nel settore IT secondo cui un approccio corretto all'ITSM dovrebbe seguire tre fasi in quest'ordine: 1) Sviluppo e adozione della tecnologia IT. 2) Introduzione e applicazione della procedura corretta. 3) Acquisizione di competenze sulla tecnologia e rispetto della procedura da parte delle persone. 

Atlassian capovolge questo paradigma.

In Atlassian, il team viene prima di tutto. Abbiamo creato anche un playbook per i team per fornire strumenti che aiutino i team a migliorare il loro modo di lavorare. I team IT dovrebbero imparare e migliorare su base costante, sentirsi valorizzati e capaci di fare la differenza all'interno dell'azienda. 

I team IT non devono più aderire alle regole imposte da strutture di reporting a più livelli o procedure rigide, ma possono prendere decisioni informate sull'adozione degli SLA e sul software da utilizzare. È fondamentale che i team IT siano ben organizzati per promuovere la produttività e guidare la trasformazione digitale. Ciò li rende indispensabili per rafforzare le prestazioni dell'azienda. I team IT sono il fulcro delle procedure e delle tecnologie ITSM, cioè di gestione dei servizi IT.

Una volta consolidata l'efficacia del team IT, è possibile sviluppare pratiche e competenze esclusive a vantaggio dell'azienda. A prescindere dall'affidabilità della fonte, non è sufficiente semplicemente "copiare e incollare" l'insieme di standard di un'altra azienda e sperare che funzioni nel proprio ambiente. 

I team IT più efficaci elaborano il loro approccio attingendo a framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e adattando scrupolosamente le procedure in modo da allinearle alle esigenze e alle preferenze dei clienti.

Infine, software e tecnologia dovrebbero agevolare le prassi del team e amplificarne l'impatto. Un ottimo software ITSM favorisce la collaborazione tra team, offre maggiore autonomia agli utenti finali e automatizza le attività banali o di routine, così che tutti possano dedicare più tempo a ciò che conta davvero. Tutti noi conosciamo casi in cui la tecnologia introduce complessità e frustrazioni inutili, fino a diventare un ostacolo. 

Quando invece la tecnologia funziona in modo ottimale, si può pensare che sia una magia, ma in realtà è lo specchio del duro lavoro dei team che la utilizzano.

I framework sono strumenti che forniscono all'ITSM pratiche e procedure standardizzate. Possono mettere a disposizione una piattaforma che monitora il miglioramento continuo per la distribuzione dei servizi e la relativa assistenza. 

ITSM è un framework di gestione dei servizi IT che offre servizi per varie funzioni IT. Definisce procedure operative, tecniche e servizi di assistenza che forniscono efficienza e valore al funzionamento del sistema sottostante. I framework aiutano le aziende a definire la propria strategia ITSM.

I team IT impiegano una varietà di framework per indirizzare il lavoro. I due concetti più diffusi sono ITSM e DevOps, ma esistono anche COBIT, SIAM, IT4IT, Lean e altri ancora. 

Di seguito tratteremo due dei framework più influenti per i team IT moderni, ovvero ITSM e DevOps, insieme a un approccio comune all'ITSM. Cominciamo con il definire alcuni termini fondamentali:

ITIL è l'approccio all'ITSM più ampiamente accettato. È incentrato sulle pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali e può aiutare le aziende a adattarsi alla trasformazione continua e a crescere. 

ITIL 4, il recente aggiornamento degli standard ITIL, rappresenta un cambio di paradigma per i team IT, indirizzandoli verso un quadro di riferimento olistico, aziendale e vantaggioso per il cliente, favorendo inoltre un approccio più flessibile basato sul modo di lavorare del team. I principi guida di ITIL 4 promuovono la collaborazione, la semplicità e i feedback. 

A volte le persone travisano l'ITIL pensando che si tratti di un insieme di "regole", anziché una guida, ma è un concetto aperto all'interpretazione. Il fatto di doversi basare su procedure e documenti non implica l'obbligo di generare cumuli di registri e spese burocratiche. Non è ammissibile nascondersi dietro le procedure o le "regole" ITIL.

DevOps favorisce la distribuzione accelerata dei servizi IT attraverso pratiche Agile e Lean e migliora la collaborazione tra team di sviluppo software e team delle operazioni IT affinché le aziende possano sviluppare, testare e rilasciare in modo più rapido e affidabile i prodotti software. Alcuni vantaggi degni di nota sono una maggiore fiducia, rilasci software più rapidi, una risoluzione tempestiva dei problemi critici e una migliore gestione del lavoro non pianificato.

Sebbene includa sviluppo continuo, integrazione e distribuzione automatizzata, il concetto DevOps si basa sulla creazione di una cultura della collaborazione tra team che storicamente operavano in silos separati. Gran parte del contesto e dell'ethos alla base di DevOps riguarda l'abbandono delle vecchie divisioni e la collaborazione. Spesso, purtroppo, le persone pensano che sia un approccio rivolto agli sviluppatori, non alle operazioni in senso lato. 

Generalmente contrappongono ITSM e DevOps come una scelta mutualmente esclusiva: le aziende possono essere o ITSM o DevOps. C'è confusione su ciò che le prassi ITSM e DevOps offrono e su come potrebbero essere adottate in parallelo. I team moderni e più efficienti capiscono di aver bisogno di lavorare in modo più intelligente e veloce, ma hanno comunque bisogno di procedure e controllo. 

È il momento di superare la contrapposizione di ITSM e DevOps e adottare elementi di entrambi gli approcci, a prescindere dal fatto di seguire in modo esplicito i framework o meno. DevOps è molto più di un semplice sviluppo automatizzato e promuove l'importanza della collaborazione e una cultura di non colpevolizzazione. Inoltre, l'ITSM e l'approccio ITIL non dovrebbero essere classificati come oneri amministrativi, ma impiegati in modo Agile per soddisfare le esigenze specifiche delle diverse aziende.

L'ITSM offre vantaggi al team IT e i principi di gestione del servizio possono introdurre miglioramenti nell'intera azienda. L'ITSM garantisce ottimi risultati in termini di efficienza e produttività. Un approccio strutturato alla gestione dei servizi allinea, inoltre, l'IT agli obiettivi aziendali, standardizzando l'erogazione dei servizi in base a budget, risorse e risultati. Riduce costi e rischi e, in ultima analisi, migliora l'esperienza cliente. 

Alcuni dei vantaggi più comuni dell'ITSM sono:

• Allineamento dei team IT alle priorità aziendali monitorato attraverso metriche del successo
• Possibilità di collaborazione tra team 
• Avvicinamento dei team IT e di sviluppo attraverso approcci di gestione dei progetti semplificata
• Capacità dei team IT di condividere le conoscenze e migliorare continuamente
• Coordinamento delle richieste ottimizzato per aumentare l'efficienza del servizio 
• Promozione della centralità del cliente con funzionalità self-service e procedure migliori 
• Risposta più rapida agli imprevisti gravi e prevenzione degli imprevisti futuri

Tutto ciò riduce i costi, migliora la qualità del servizio e assicura una maggiore soddisfazione di clienti e dipendenti.

Nella recente versione ITIL 4 si è passati da consigliare "procedure" ITSM a introdurre 34 "pratiche" ITSM. Il ragionamento alla base di questo cambiamento terminologico poggia sul fatto che sia possibile considerare elementi come la cultura, la tecnologia, le informazioni e la gestione dei dati per ottenere una visione olistica dei modi di lavorare. Questo approccio più completo riflette meglio la realtà delle aziende moderne.

In questo articolo, tuttavia, non ci preoccuperemo delle differenze nell'uso dei termini come "pratiche" o "procedure". Ciò che conta davvero, a prescindere dal framework adottato dal team, è che i moderni team di servizi IT utilizzino le risorse e seguano procedure ripetibili per fornire un servizio coerente ed efficiente. Di fatto l'utilizzo di una pratica o di una procedura è ciò che distingue l'ITSM dall'IT. 

Di seguito sono descritte alcune delle principali procedure ITSM:

gestione delle richieste di assistenza è una procedura ripetibile che permette di gestire l'ampia varietà di richieste di assistenza dei clienti, ad esempio richieste di accesso alle applicazioni, miglioramenti software e aggiornamenti hardware. Il flusso di lavoro delle richieste di assistenza spesso comporta richieste ricorrenti e trae grande vantaggio dal fornire conoscenze ai clienti e dall'automazione di determinati task.

gestione delle conoscenze si intende il processo di creazione, condivisione, utilizzo e gestione delle conoscenze e delle informazioni di un'azienda. Si riferisce a un approccio multidisciplinare che sfrutta le conoscenze in modo ottimale per raggiungere gli obiettivi aziendali.

gestione delle risorse IT (nota anche come ITAM) è il processo che garantisce che le risorse di un'azienda vengano contabilizzate, distribuite, gestite, aggiornate e smaltite correttamente al momento opportuno. In breve, è il processo per garantire che gli elementi di valore, tangibili o intangibili, vengano tracciati e utilizzati correttamente.

gestione degli imprevisti è il processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio e di ripristinare lo stato operativo del servizio. Considerando tutti i servizi software su cui le aziende oggi fanno affidamento, i potenziali di errore sono più numerosi che mai, pertanto questo processo deve essere in grado di intervenire rapidamente per rispondere ai problemi e risolverli.

gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. Non riguarda semplicemente l'individuazione e la risoluzione degli imprevisti, ma anche l'identificazione e la comprensione delle cause principali che ne sono alla base e del metodo migliore per eliminarle.

gestione delle modifiche garantisce l'utilizzo di procedure standard per una gestione efficiente e tempestiva di tutte le modifiche all'infrastruttura IT, che si tratti dell'implementazione di nuovi servizi, della gestione di quelli esistenti o della risoluzione di problemi nel codice. Un'efficace gestione delle modifiche fornisce il contesto e la visibilità necessari per evitare colli di bottiglia e ridurre al minimo i rischi.

software ITSM consente ai team IT di allinearsi alle esigenze aziendali e di adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita. Sul mercato è disponibile un'ampia varietà di strumenti software ITSM, dalle applicazioni autonome ai servizi di piattaforma 

Spesso i team IT lamentano il fatto che gli strumenti ITSM tradizionali utilizzati sono rigidi e, di conseguenza, difficili da personalizzare e adattare a requisiti in continua evoluzione. Inoltre c'è la tendenza a sviluppare strumenti diversi per i vari processi ITSM. 

Gli strumenti modulari creano barriere, confinano gli utenti finali a silos e compromettono la visibilità tra i vari team. Gli strumenti ITSM tradizionali sono spesso difficili da distribuire e gestire, di conseguenza gli utenti finali adottano strumenti che non sono intuitivi e le funzionalità ITSM self-service risultano carenti o inesistenti.

La scelta del software di service desk giusto per la tua azienda è fondamentale, perché il service desk è alla base di una soluzione ITSM affidabile. Il service desk funge da interfaccia tra i clienti e il team IT. 

L'ITIL stesso definisce il service desk come il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti, che gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti. 

Il service desk dovrebbe anche svolgere un ruolo importante nella gestione di altre pratiche ITSM. Valuta se il tuo service desk e gli altri strumenti ITSM che utilizzi soddisfano i requisiti descritti di seguito.

• È facile da utilizzare e configurare: include un portale self-service ordinato e intuitivo che consente di chiedere assistenza, cercare informazioni e monitorare l'avanzamento dei ticket in tutta facilità.
• Consente la collaborazione: fornisce una piattaforma in cui sviluppatori e team interfunzionali possono collaborare per velocizzare la risoluzione dei problemi.
• Si adatta alle esigenze: è abbastanza flessibile da agevolare qualsiasi processo di risoluzione, escalation o modifica che i team IT possano concepire.

La scelta del software di service desk è cruciale, in quanto costituisce la base di una soluzione ITSM efficace, fungendo da interfaccia tra clienti e team IT. Jira Service Management spicca come soluzione a tali sfide, perché offre un portale self-service facile da usare, favorisce la collaborazione tra team e garantisce la flessibilità necessaria per agevolare vari processi di risoluzione, escalation e modifica IT.

L'ITSM è al centro della modernizzazione delle aziende. Con la rapida affermazione dei servizi basati su software, i team dei servizi IT stanno offrendo a dipendenti e team di tutte le aziende gli strumenti necessari per fornire valore più rapidamente. Il ruolo del team IT si è trasformato, passando dal supporto del business alla differenziazione del business stesso. È tempo di adottare approcci all'ITSM che mettano in primo piano la collaborazione, la facilità d'uso e una creazione di valore più rapida.

Jira Service Management è una piattaforma molto utile per le iniziative ITSM. Non solo supporta sette pratiche ITSM essenziali, ma fornisce anche un modello ITSM completo, che facilita l'adozione di flussi di lavoro di gestione dei servizi fondamentali per garantire un avvio rapido ed efficiente delle procedure ITSM. Grazie a un'integrazione ottimale con le pratiche collaborative e a un occhio di riguardo per la facilità d'uso, Jira Service Management è uno strumento strategico per i team IT che vogliono migliorare le strategie ITSM e creare valore a ritmo più serrato.