Utmaning

I samband med lanseringen av sin direkt-till-konsument-tjänst i november 2017 behandlade Philo abonnemangsbetalningar via Stripe Payments. Företaget valde Stripe för att det gick snabbt och enkelt att implementera lösningen och mot bakgrund av det pålitliga stödet för återkommande betalningar.

Samtidigt märkte man att det komplexa arbetet med abonnemangsfakturering var svårt att hantera för den tidigare leverantören. Philo är den enda streaming-tjänst som låter kunderna fortsätta betala det pris som de hade när abonnemanget startade – förutsatt att de fortsatt är aktiva – när priserna höjs för nya kunder. Befintliga abonnenter kan välja mellan att fortsätta med sin befintliga plan och betala lika mycket eller betala det nya, högre priset samtidigt som de uppgraderas. I prishöjningarna ingår mer innehåll och nya funktioner. Det innebär att även om Philo erbjuder en kärnprodukt skapar dessa äldre prisplaner i praktiken flera prisnivåer som måste hanteras. Det gjorde att komplexiteten ökade över tid och det belastade faktureringsleverantörens infrastruktur.

Andra brister hos Philos ursprungliga faktureringsleverantör hamnade i fokus när den fjärde säsongen av Yellowstone, med Kevin Costner i huvudrollen, hade premiär och medförde att antalet Philo-abonnemang ökade kraftigt. Faktureringsleverantörens system kunde inte hantera inflödet och deras system kraschade. Återhämtningen tog flera veckor. Situationen blev ohållbar för Philo.

"Vi behövde en faktureringspartner som såg oss som ett litet till medelstort företag", säger Laura Dechant, Head of Business Operations hos Philo. "Vi ville inte vara någon slags försökskanin som skulle testa kapaciteten hos leverantörens system."

När det gäller betalningar insåg Philo att företagets kundgrupp, med begränsad budget och begränsad tillgång till banktjänster, krävde en fokuserad strategi. Få abonnemangsbaserade tjänster tar emot förbetalda kort, eftersom de medför en högre risk för bedrägerier och transaktionsfel. Philo bestämde sig dock för att ta emot sådana kort eftersom de är populära hos kundbasen. Inte minst viktigt är att en del av de kunder som har sin försörjning från olika sociala förmåner får sina utbetalningar i form av förbetalda bankkort.

När man började ta emot förbetalda kort kunde fler kunder registrera sig, men låga saldon eller korta utgångsdatum på dessa kort ledde till fler avvisade transaktioner än Philo önskade. Dessutom kvarstod den högre bedrägeririsken kopplad till förbetalda kort. Philo ville hitta lösningar hos en ny leverantör som kunde hantera dessa problem.

Lösning

När Philo bestämde sig för att lämna sin tidigare faktureringsleverantör tittade man på flera olika alternativ på det här området, men valde slutligen Stripe Billing. Att det var enkelt att integrera med Payments bidrog till beslutet, liksom Stripes tillförlitlighet och öppenhet.

"Stripe är inte bara tillförlitligt – de kan också visa på tidigare resultat", säger Dechant. "I de sällsynta fall då något går fel på Stripes sida informerar de oss omedelbart och svarar snabbt. På så sätt behöver vi inte lägga tid på att identifiera källan till ett problem."

Stripe Billing visade sig vara bättre på att hantera komplexiteten hos Philos prismodeller, med stöd för kampanjerbjudanden samt äldre och uppgraderade priser. Stripe tillhandahöll också användbar dokumentation och stödresurser samt flexibiliteten att kunna skala upp och anpassa sig allt eftersom Philos kärnprodukt och olika tilläggsprodukter utvecklades.

För att kunna hantera det stora antalet nytillkomna kunder i samband med virala tv-program som Yellowstone arbetade Philo med Stripe för att utöka infrastrukturgränserna för Stripe-integrationen för ett smidigare registreringsflöde under perioder med hög belastning. Båda företagens team hade en nära kommunikation för att säkerställa att den stora anstormningen av nya konton inte skulle överbelasta Stripes system.

Som Philos betalningspartner visste Stripe att det inte var idealiskt att ta emot förbetalda kort med tanke på den potentiella risken för ofrivilligt abonnentbortfall. När Stripe-teamet analyserade Philo-data märkte de att Cash App Pay – som gör att man kan betala med sitt Cash App-saldo, sitt bankkort eller förbetalda kort – var den överlägset mest populära betalningsmetoden som Philos kunder försökte lägga till. Cash App Pay svarade för nästan 20 % av alla förfrågningar om nya betalningsmetoder, mer än för flera av de näst mest populära metoderna tillsammans. Stripe-teamet föreslog att Philo skulle börja ta emot Cash App Pay som ett alternativ till förbetalda kort.

I juni 2023 lade Philo därför till Stripes Optimized Checkout Suite. Optimized Checkout Suite inkluderar en säker, inbäddningsbar gränssnittskomponent som gör det möjligt för företag att ta emot mer än 100 betalningsmetoder, inklusive digitala plånböcker, Stripe Payment Element och Link, Stripes snabba kassalösning som automatiskt fyller i kundens kort- eller bankuppgifter för en snabb och enkel kassaupplevelse. Philo integrerade med hjälp av dynamiska betalningsmetoder, som visar de mest relevanta betalningsmetoderna via AI för att maximera konverteringen och ge tillgång till andra verktyg, som A/B-testning.

"När vi väl började använda Stripes Optimized Checkout Suite och lade till Cash App Pay, så att individer utan kreditkort skulle kunna registrera sig, blev det enkelt att bara aktivera fler metoder", säger Dechant. "Vi aktiverade också Apple Pay och Google Wallet, utöver de övriga betalningsalternativen."

Ungefär samtidigt vidtog Philo ytterligare åtgärder för att hantera det ofrivilliga kundbortfallet. Företaget ändrade sin praxis för att försöka genomföra misslyckade betalningar igen vid fasta tidsintervall och övergick till Smart Retries, som identifierar optimal dag och tidpunkt för att försöka genomföra en betalning igen. Philo började också använda Stripes lösning för betalningsresultat, inklusive kortuppdaterare, som automatiskt uppdaterar kortuppgifter för kundkort som har löpt ut eller ersatts, Adaptive Acceptance, som använder AI för att identifiera och genomföra falska nekade betalningar igen i realtid och nätverkstokens, som ersätter ett korts primära kontonummer med en unik, säker identifierare och möjliggör smidig betalningsbehandling. För att förbättra godkännandefrekvensen ytterligare genom att identifiera potentiellt bedrägliga debiteringar och bekräfta legitima uppdateringar av betalningsmetoder använde Philo Stripes anpassningsbara lösning för bedrägeriskydd Radar for Fraud Teams.

Resultat

Stripes teknik förenklar hanteringen av individuella abonnemangsnivåer

Philos utvecklare skriver en stor del av koden för företagets komplexa faktureringsnivåer själva – samtidigt som de uppskattar att Stripes dokumentation är noggrann och välorganiserad. De uppskattar också att Stripe tillhandahåller bibliotek och moduler med stöd för ett stort antal språk samt en parallell sandlådemiljö som gör det enkelt att testa och som möjliggör en snabbare utveckling.

"Stripe är utvecklarvänligt eftersom dokumentationen är tydlig, exakt och aktuell och vi har dessa värdefulla Stripe-supportresurser som hjälper vår utvecklarteam att lösa problem", säger Dechant.

Rekordmånga nya abonnenter tillkom samma dag som Yellowstone hade premiär tack vare Stripes tillgänglighet på 99,999 %

Efter att i nära samarbete med Stripe ha genomfört infrastrukturförbättringar tog Philo emot ett rekordstort antal nya abonnenter i anslutning till premiären av de sista avsnitten av Yellowstone. Detta pågick från början av november 2024 och fortsatte under resten av den säsong då tv-serien sändes. Med en tillgänglighet på 99,999 % erbjöd Stripe konsekvent, oavbruten åtkomst som vida översteg den nivå som Philos tidigare faktureringsleverantör hade kunnat garantera.

"För första gången någonsin hade vi en felfri faktureringsprocess i anslutning till Yellowstone", säger Dechant. "Vi kände att vi verkligen hade lyckats tack vare Stripe."

Förbättring av godkännandefrekvensen för kort på 4,4 % tack vare Stripe-optimeringar

Genom att använda en kombination av produkter inom ramen för Stripes produkter för betalningsresultat, som Adaptive Acceptance, nätverkstokens och kortuppdaterare, ökade Philos godkännandefrekvens för kort med 4,4 %. Och tack vare Stripe Radar upplevde Philo en minskning av antalet bedrägerier med 25 %.

"Om man tittar på det ofrivilliga kundbortfallet är det i praktiken ingen som faller bort nu på grund av att deras kort har löpt ut, eftersom vi använder nätverkstokens", säger Dechant. "Det som är bra med optimeringar som nätverkstokens och Adaptive Acceptance är att när man väl implementerat dem behöver man inte längre tänka på saken. Vi märker av fördelarna, men behöver inte göra så mycket mer än att hålla koll på siffrorna."

Cash App Pay genererar en ökad andel genomförda betalningar efter kostnadsfria provperioder

Implementeringen av Optimized Checkout Suite och att man tar emot Cash App Pay gav kunder utan kreditkort ett enda, säkert betalningsalternativ till förbetalda kort. Det medförde att Philo än en gång kunde blockera förbetalda kort. Andelen genomförda första betalningar från användare som konverterat från kostnadsfria provperioder till betalda abonnemang ökade avsevärt – med 8,5 % på två månader.