La sfida

Fin dal lancio del servizio diretto ai consumatori, nel novembre 2017, Philo elabora i pagamenti degli abbonamenti tramite Stripe Payments, scegliendo Stripe per la configurazione rapida e intuitiva e l'assistenza affidabile per i pagamenti ricorrenti.

Al contempo, l'azienda ha scoperto che le complessità degli addebiti per gli abbonamenti stavano mettendo a dura prova il fornitore di servizi precedente. Philo è l'unico servizio di streaming che permette ai clienti di continuare a pagare il prezzo dell'abbonamento stabilito al momento della sottoscrizione, a patto che il relativo account rimanga attivo, sebbene per i nuovi clienti vengano introdotti aumenti di tariffa. Gli abbonati esistenti possono scegliere se mantenere il piano esistente o pagare di più con un upgrade, poiché ogni aumento include contenuti e funzioni aggiuntivi. Quindi, sostanzialmente, sono previsti diversi livelli di addebito da gestire, il che presenta maggiori complessità con il passare del tempo e mette a dura prova l'infrastruttura del fornitore dei servizi di addebito.

Gli altri limiti del fornitore di servizi di addebito iniziale sono stati svelati in occasione della premiere della quarta stagione di Yellowstone, con Kevin Costner, che ha causato l'aumento delle sottoscrizioni di abbonamenti a Philo. Incapace di reggere il picco, il sistema del fornitore si è bloccato e il ripristino ha richiesto due settimane. La situazione è diventata insostenibile per Philo.

"Avevamo bisogno di un partner di servizi di addebito che ci considerasse un'azienda medio-piccola", ha dichiarato Laura Dechant, Head of Business Operations di Philo. "Non volevamo far da cavia per testare i limiti del sistema del nostro fornitore".

Sul fronte dei pagamenti, Philo ha capito che il segmento demografico dei suoi clienti attenti ai costi e con ridotto accesso ai servizi bancari necessitava di un approccio mirato. Per alcuni dei servizi in abbonamento era previsto l'uso di carte prepagate e, nonostante queste presentassero un maggiore rischio di frode e di pagamenti non andati a buon fine, Philo aveva deciso di accettarle ugualmente per la loro diffusione nella sua base clienti. Nello specifico, alcuni clienti a reddito fisso ricevevano il pagamento delle prestazioni previdenziali in forma di carte di debito prepagate.

Se da un lato l'accettazione delle carte prepagate favoriva la registrazione di un maggior numero di persone, i saldi esauriti e la scadenza a breve termine di alcune carte stavano comportando un numero di transazioni rifiutate non in linea con gli obiettivi di Philo, senza contare il maggiore rischio di frode legato alle carte prepagate. Philo necessitava delle soluzioni di un nuovo fornitore per risolvere queste complessità

La soluzione

Una volta deciso di rinunciare al fornitore di servizi di addebito precedente, Philo ha considerato diverse opzioni, affidandosi alla fine a Stripe Billing. Il vantaggio dell'integrazione semplificata con Payments ha favorito la decisione, così come l'affidabilità e la trasparenza di Stripe.

"Stripe non è solo affidabile, ma ha la soluzione a tutto", ha raccontato Dechant. "Nelle rare occasioni in cui qualcosa va storto lato Stripe, l'azienda ci informa immediatamente e risponde rapidamente, così non perdiamo tempo a cercare di individuare l'origine del problema".

Stripe Billing si è dimostrato più capace di risolvere le complessità dei modelli tariffari di Philo, con il supporto per le offerte personalizzate, le tariffe di base e quelle aggiornate. Inoltre, Stripe fornisce anche una documentazione e risorse di assistenza utili, oltre che la possibilità di ampliarsi e di adattarsi al prodotto principale di Philo e alla serie di aggiunte successive.

Per adattarsi all'aumento di registrazioni causate da programmi TV virali come Yellowstone, Philo ha collaborato con Stripe per abbattere i limiti dell'integrazione Stripe esistente per un flusso di registrazioni più fluido in periodi di picco. I team di entrambe le aziende hanno collaborato fianco a fianco per assicurare che questi picchi di nuove registrazioni non mettessero a dura prova i sistemi di Stripe.

In qualità di partner per i pagamenti di Philo, Stripe sapeva che l'accettazione delle carte prepagate non era un aspetto positivo dato il potenziale per l'abbandono involontario dei clienti. Analizzando i dati di Philo, il team di Stripe aveva notato che Cash App Pay, che consente di pagare con il saldo Cash App, con le carte di debito o con le carte prepagate, era il metodo di pagamento più diffuso che i clienti di Philo volevano aggiungere. Cash App Pay totalizzava quasi il 20% di tutti i nuovi metodi di pagamento, più di tutti i metodi di pagamento successivi combinati. Il team di Stripe ha suggerito a Philo di iniziare ad accettare Cash App Pay come un'alternativa alle carte prepagate.

Come risultato, a giugno 2023, Philo ha aggiunto la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe che include un componente di interfaccia sicuro e integrabile che permette alle attività di accettare oltre 100 metodi di pagamento, come i wallet, Stripe Payment Element e Link, la soluzione per pagamenti accelerati di Stripe che compila automaticamente i dati bancari o delle carte dei clienti per un'esperienza di acquisto rapida e semplificata. Philo ha eseguito l'integrazione utilizzando metodi di pagamento dinamici, che propongono i metodi di pagamento più appropriati grazie all'IA al fine di ottimizzare la conversione e di sbloccare l'accesso ad altri strumenti quali i test A/B.

"Quando abbiamo iniziato a utilizzare la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe e abbiamo aggiunto Cash App Pay così da permettere agli utenti senza carta di credito di abbonarsi, è stato facilissimo aggiungere altri metodi di pagamento: è bastato premere un interruttore", ha ricordato Dechant. "Abbiamo anche attivato Apple Pay e Google Wallet oltre alle altre opzioni di pagamento".

Nello stesso periodo, Philo ha adottato altre misure per prevenire l'abbandono involontario. L'azienda ha sostituito la pratica di ritentare i pagamenti non andati a buon fine a intervalli fissi con Smart Retries, che identifica il giorno e l'ora migliori per ritentare ogni pagamento. Philo inoltre ha iniziato a utilizzare tutti gli altri componenti della soluzione per le prestazioni dei pagamenti di Stripe, come l'utilità di aggiornamento carte, che aggiorna automaticamente i dati delle carte per i clienti con carte scadute o sostituite, Adaptive Acceptance, che impiega l'IA per identificare e ritentare i falsi rifiuti in tempo reale e i token di circuito, che sostituiscono il numero di conto principale di una carta con un identificatore univoco e sicuro che consente l'elaborazione fluida dei pagamenti. Per migliorare ulteriormente i tassi di autorizzazione identificando gli addebiti potenzialmente fraudolenti e verificare gli aggiornamenti legittimi ai metodi di pagamento, Philo ha impiegato la soluzione personalizzabile per la protezione contro le frodi, Radar for Fraud Teams.

I risultati

La tecnologia di Stripe semplifica la gestione dei livelli di abbonamento personalizzati

I tecnici di Philo scrivono la maggior parte del codice per i complessi livelli di addebito dell'azienda in totale autonomia, sebbene si affidino alla documentazione di Stripe per essere accurati e bene organizzati. Essi inoltre apprezzano che Stripe metta a disposizione librerie e moduli supportati per una serie di linguaggi, oltre che un ambiente sandbox separato per testare le implementazioni e accelerare lo sviluppo.

"Stripe è molto intuitiva per gli sviluppatori: la documentazione è chiara, accurata e aggiornata e disponiamo di valide risorse di supporto che aiutano il nostro team tecnico a individuare eventuali problemi", ha dichiarato Dechant.

Numero record di nuovi abbonati aggiunti il giorno della premiere di Yellowstone grazie all'operatività di Stripe pari al 99,999%

Avendo implementato miglioramenti all'infrastruttura grazie alla proficua collaborazione con Stripe, Philo ha accolto un numero record di nuovi abbonati in concomitanza con il debutto degli episodi finali di Yellowstone a partire da novembre 2024 fino alla fine della stagione. Con un tasso di operatività pari al 99,999%, Stripe ha erogato un accesso coerente e senza interruzioni che ha surclassato il fornitore iniziale di servizi di addebito di Philo.

"Per la prima volta da sempre, abbiamo garantito un'esecuzione fluida di Yellowstone dal punto di vista degli addebiti", ha dichiarato Dechant. "Abbiamo fatto davvero un ottimo lavoro, grazie a Stripe".

Tasso di accettazione delle carte migliorato del 4,4% grazie alle ottimizzazioni di Stripe

Utilizzando una combinazione di prodotti della suite per le prestazioni dei pagamenti di Stripe, come Adaptive Acceptance, i token di circuito e l'utilità di aggiornamento delle carte, il tasso di autenticazione delle carte di Philo è aumentato del 4,4%. Inoltre, grazie a Stripe Radar, Philo ha registrato il 25% di riduzione delle frodi.

"Per quanto riguarda l'abbandono involontario, nessuno sostanzialmente abbandona ora per carte scadute, grazie ai token dei circuiti", ha raccontato Dechant. "La cosa bella delle ottimizzazioni come i token di circuito e Adaptive Acceptance è che si configurano e si dimenticano. Abbiamo apprezzato i vantaggi, ma non abbiamo fatto molto altro, a parte tenere d'occhio i numeri".

Cash App Pay genera miglioramenti del tasso di successo dei pagamenti a partire dalle prove gratuite

L'implementazione della suite di ottimizzazione dei pagamenti e di Cash App Pay ha offerto ai clienti senza carta di credito un'alternativa sicura alle carte prepagate. Come risultato, Philo ha potuto ancora una volta bloccare le carte prepagate. Il tasso di successo per i primi pagamenti degli utenti che passavano dalla prova gratuita all'abbonamento a pagamento è migliorato sensibilmente, aumentando dell'8,5% in due mesi.