Herausforderung

Seit dem Start seines Direktkundenangebots im November 2017 wickelt Philo seine Abonnementzahlungen mit Stripe Payments ab. Philo hatte sich aufgrund der schnellen und einfachen Einrichtung und der zuverlässigen Unterstützung wiederkehrender Zahlungen für Stripe entschieden.

Zur gleichen Zeit stellte Philo fest, dass die Komplexität der Abonnementabrechnung die Möglichkeiten seines bisherigen Abrechnungsanbieters überstieg. Philo ist einer der wenigen Streaming-Dienste, bei denen man den Preis, zu dem man sich angemeldet hat, so lange beibehält, wie man aktiv ist – auch wenn für Neuverträge Preiserhöhungen gelten. Bestandsabonnenten können wählen, ob sie ihren alten Tarif zum gleichen Preis beibehalten oder den neuen höheren Preis zahlen und gleichzeitig ein Upgrade erhalten möchten, da jede Preiserhöhung zusätzliche Inhalte oder Funktionen beinhaltet. Während Philo also eigentlich nur ein Kernprodukt anbietet, bringt das alte Preismodell mehrere Tarifstufen mit sich, deren Verwaltung mit der Zeit immer komplexer wurde und die Infrastruktur des Abrechnungsanbieters stark belastete.

Als die vierte Staffel von Yellowstone mit Kevin Costner in der Hauptrolle Premiere feierte und die Zahl der Abonnements bei Philo in die Höhe schoss, traten weitere Schwächen des ursprünglichen Abrechnungsanbieters zutage. Denn dessen System konnte den Ansturm nicht bewältigen, stürzte ab und war erst nach Wochen wieder verfügbar. Diese Situation war für Philo unhaltbar.

„Wir brauchten einen Abrechnungspartner, für den wir nur ein kleiner bis mittelgroßer Fisch waren“, so Laura Dechant, Head of Business Operations bei Philo. „Wir wollten kein Versuchskaninchen zum Ausloten der Systemgrenzen des Anbieters sein.“

Im Zahlungsbereich erkannte Philo, dass seine preissensible, teilweise bankenferne Zielgruppe eine besondere Herangehensweise erforderte. Obwohl nur wenige Abonnementdienste aufgrund des erhöhten Betrugs- und Ausfallrisikos Prepaid-Karten akzeptieren, entschied sich Philo aufgrund ihrer Beliebtheit bei seinem Publikum, diese dennoch zu akzeptieren. Insbesondere Menschen, die Sozialleistungen beziehen, erhalten diese in Form von Prepaid-Debitkarten.

Die Akzeptanz dieser Karten ermöglichte zwar mehr Menschen eine Anmeldung, doch führten verbrauchte Guthaben und nahende Ablaufdaten bei einigen dieser Karten zu mehr abgelehnten Transaktionen, als Philo dies lieb sein konnte. Darüber hinaus blieb das mit Prepaid-Karten verbundene höhere Betrugsrisiko bestehen. Philo wollte mit einem neuen Anbieter Lösungen finden, um diese Probleme zu beheben.

Lösung

Nachdem Philo beschlossen hatte, seinem bisherigen Abrechnungsanbieter den Rücken zu kehren, sondierte das Unternehmen verschiedene Angebote und entschied sich schließlich für Stripe Billing. Der Vorteil der einfachen Integration von Zahlungsfunktionen trug ebenso zur Entscheidung bei wie die Zuverlässigkeit und Transparenz von Stripe.

„Stripe ist nicht nur zuverlässig, sondern auch transparent“, so Dechant. „In den seltenen Fällen, in denen bei Stripe etwas nicht klappt, werden wir sofort informiert, sodass wir keine Zeit mit der Fehlersuche verschwenden müssen.“

Stripe Billing ist gerade für die komplexen Preismodelle von Philo besonders gut geeignet, da es Werbeangebote, Altpreise und Preisupgrades von Haus aus unterstützt. Stripe bietet außerdem eine nützliche Dokumentation und Supportressourcen sowie die Flexibilität, das System zu skalieren und anzupassen, wenn sich das Kernprodukt und die Add-ons von Philo weiterentwickeln.

Um den Andrang an Neuanmeldungen durch virale TV-Hits wie Yellowstone zu bewältigen, arbeitete Philo mit Stripe zusammen, um die Infrastruktur seiner Stripe-Integration auszuweiten und so einen reibungslosen Anmeldeprozess auch in Spitzenzeiten zu gewährleisten. Die Teams beider Unternehmen kommunizierten eng miteinander, um sicherzustellen, dass die Anmeldungsspitzen die Systeme von Stripe nicht überlasten.

Als Zahlungspartner von Philo war Stripe sich bewusst, dass die Annahme von Prepaid-Karten angesichts der Gefahr einer unbeabsichtigten Abonnentenabwanderung nicht ideal war. Bei der Analyse der Philo-Daten stellte das Stripe-Team fest, dass Cash App Pay – wo man per Cash-App-Guthaben, Debitkarte oder Prepaid-Karte bezahlen kann – bei weitem die beliebteste Zahlungsmethode war, die Philo-Kunden aufnehmen wollten. Fast 20 % aller Anfragen nach neuen Zahlungsmethoden entfielen auf Cash App Pay, mehr als auf jede andere Methode. Das Stripe-Team schlug Philo vor, Cash App Pay als Alternative zu Prepaid-Karten zu akzeptieren.

Aus diesem Grund führte Philo im Juni 2023 die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe ein. Die bietet eine sichere, einbettbare Nutzeroberflächenkomponente, mit der Unternehmen über 100 Zahlungsmethoden annehmen können, darunter Digital Wallets, das Stripe Payment Element und Link, den beschleunigten Bezahlvorgang von Stripe, der Karten- oder Bankdaten automatisch ausfüllt und so eine schnelle und einfache Zahlung gewährleistet. Philo integrierte zudem dynamische Zahlungsmethoden, bei denen per KI die relevantesten Zahlungsmethoden angezeigt werden, um die Konversionsraten zu maximieren, und die den Zugang zu weiteren Tools wie A/B-Tests ermöglichen.

„Nachdem wir die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe eingeführt und Cash App Pay hinzugefügt hatten, damit man sich auch ohne Kreditkarte anmelden kann, war es ganz einfach, weitere Zahlungsmethoden aufzunehmen“, so Dechant. „Unter anderem haben wir Apple Pay und Google Wallet aktiviert.“

Etwa zeitgleich unternahm Philo weitere Schritte gegen die unbeabsichtigte Kundenabwanderung. Statt fehlgeschlagene Zahlungen in festgelegten Intervallen erneut zu versuchen, führte das Unternehmen Smart Retries ein, das den optimalen Tag und Zeitpunkt für einen erneuten Zahlungsversuch ermittelt. Philo begann auch mit dem Einsatz der übrigen Lösungen von Stripe zur Verbesserung der Zahlungsperformance wie dem Kartenaktualisierer, der automatisch die Kartenangaben für abgelaufene oder ersetzte Kundenkarten aktualisiert, Adaptive Acceptance, das mithilfe von KI falsche Ablehnungen in Echtzeit identifiziert und erneut versucht, sowie Netzwerk-Token, die die primäre Kontonummer einer Karte durch eine eindeutige, sichere Kennung ersetzen und so eine nahtlose Zahlungsabwicklung ermöglichen. Um die Autorisierungsquoten weiter zu erhöhen, potenziell betrügerische Transaktionen zu identifizieren und legitime Änderungen von Zahlungsmethoden zu bestätigen, nutzte Philo mit Radar for Fraud Teams die anpassbare Lösung zur Betrugsvorbeugung von Stripe.

Ergebnisse

Das Philo-Entwicklerteam schreibt einen Großteil des Codes für die komplexen Tarifstufen selbst – und lobt dabei die Dokumentation von Stripe als gründlich und gut strukturiert. Außerdem schätzt das Team, dass Stripe Bibliotheken und Module für verschiedene Programmiersprachen und eine parallele Sandbox-Umgebung bereitstellt, die Tests vereinfacht und eine schnellere Entwicklung ermöglicht.

„Stripe ist sehr entwicklerfreundlich, da die Dokumentation übersichtlich, präzise und aktuell ist. Mit den wertvollen Supportressourcen von Stripe kann unser Entwicklerteam Probleme sehr schnell beheben“, so Dechant.

Rekordzahl neuer Abonnements am Tag der Yellowstone-Premiere dank 99,999 % Erreichbarkeit von Stripe

Nach der Verbesserung seiner Infrastruktur in enger Kooperation mit Stripe verzeichnete Philo eine Rekordzahl neuer Abonnements, die anlässlich des Debüts der finalen Yellowstone-Episoden im November 2024 und während der gesamten restlichen Staffel hinzukamen. Mit einer Erreichbarkeit von 99,999 % bot Stripe einen durchgehenden, unterbrechungsfreien Zugang, der die Garantien des ursprünglichen Abrechnungsanbieters von Philo bei weitem übertraf.

„Aus Abrechnungssicht lief Yellowstone bei uns zum ersten Mal fehlerfrei“, so Dechant. „Dank Stripe hatten wir das Gefühl, es wirklich geschafft zu haben.“

4,4 % höhere Karten-Akzeptanzquote dank Optimierungen von Stripe

Durch die Kombination verschiedener Produkte zur Verbesserung der Zahlungsperformance aus dem Stripe-Portfolio wie Adaptive Acceptance, Netzwerk-Token und Kartenaktualisierer konnte Philo seine Autorisierungsquote um 4,4 % verbessern. Dank Stripe Radar konnte Philo außerdem einen Rückgang der Betrugsfälle um 25 % verzeichnen.

„Was die unerwünschte Kundenabwanderung angeht, gibt es dank Netzwerk-Token derzeit praktisch keine Abwanderung wegen abgelaufener Karten“, so Dechant. „Das Schöne an Optimierungen wie Netzwerk-Token und Adaptive Acceptance ist, dass sie nur einmal eingerichtet werden müssen und dann keine weitere Aufmerksamkeit erfordern. Wir sehen die Vorteile, müssen aber nicht viel mehr tun, als die Zahlen im Auge zu behalten.“

Cash App Pay verbessert den Zahlungserfolg nach kostenlosen Tests

Durch die Implementierung der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs und die Annahme von Cash App Pay haben Kundinnen und Kunden ohne Kreditkarte nun eine einfache, sichere Alternative zu Prepaid-Karten. Infolgedessen konnte Philo Prepaid-Karten wieder aus dem Angebot nehmen. Die Erfolgsquote bei Erstzahlungen nach dem Wechsel von kostenlosen Testversionen zu kostenpflichtigen Abonnements verbesserte sich deutlich und stieg innerhalb von zwei Monaten um 8,5 %.