Défi

Depuis près de 20 ans, Embrace est un leader de l’assurance pour animaux de compagnie, offrant aux propriétaires d’animaux un service client de haute qualité et une expérience conviviale. L’entreprise gère les paiements de primes et les versements d’indemnités pour plus de 500 000 animaux assurés, en traitant d’importants volumes de paiements mensuels.

À mesure que l’entreprise se développait, le système de facturation d’Embrace, âgé de 12 ans, peinait à gérer les besoins complexes de gestion des primes de la société. Ses cycles de facturation rigides de 32 jours ne permettaient pas une facturation automatique mensuelle, ce qui nécessitait un suivi manuel afin d’éviter les pertes de revenus et le désabonnement involontaire lié à l’expiration des polices.

Le système de facturation existant d’Embrace ne disposait pas non plus d’une interface de gestion des moyens de paiement, obligeant l’entreprise à gérer les modes de paiement via le back-end, ce qui présentait des risques de sécurité.

Pour aggraver la situation, le prestataire de facturation d’Embrace a annoncé des mises à niveau à l’échelle du système qui entraîneraient la désactivation d’API clés sur lesquelles Embrace s’appuyait. Cette évolution a contraint Embrace à décider entre la mise en place de solutions de contournement pendant les interruptions prévues ou la recherche d’un nouveau prestataire.
Embrace a conclu qu’il lui fallait un système de facturation mieux adapté aux paiements récurrents de primes, ainsi qu’un partenaire expérimenté capable d’assurer une migration fluide de plus de 500 000 abonnements, sans interruption de couverture, de gestion des sinistres ni de paiements mensuels de primes pendant la transition.

Compte tenu des défis et contraintes persistants, l’entreprise s’est fixé un calendrier ambitieux pour mettre en œuvre une nouvelle solution et migrer ses clients.

Solution

Après des recherches approfondies, Embrace a choisi Stripe pour ses fonctionnalités robustes et flexibles ainsi que sa capacité à gérer une grande diversité de types de polices d’assurance (variant selon la durée et le type d’animal) avec des paiements de primes récurrents.

Embrace s’est appuyée sur l’équipe des services aux entreprises de Stripe pour concevoir un plan de mise en œuvre fondé sur les pratiques exemplaires, garantissant le respect d’un calendrier serré sans perturber la couverture, la gestion des sinistres ni les paiements de primes. Stripe a animé des ateliers afin de recueillir les besoins, de collaborer sur les flux de travail, de réaliser des démonstrations et d’optimiser la valeur. L’équipe a également formé Embrace aux rapports du Dashboard Stripe et à la préparation au lancement, afin de maintenir l’élan jusqu’au déploiement et à la migration.

Embrace a mis en place Stripe Billing afin d’automatiser les paiements récurrents grâce aux programmes d’abonnement de Billing, qui gèrent les cycles de facturation en fonction de la police de chaque client. Avec Billing, les clients peuvent désormais changer ou ajuster leur offre en cours de contrat ou au moment du renouvellement (instantanément et sans intervention opérationnelle de la part d’Embrace), ce qui réduit les interruptions de couverture en offrant aux assurés des options flexibles et sans friction pour rester assurés.
Embrace récupère également des revenus perdus grâce à Smart Retries, qui associe une logique de relance alimentée par l’IA aux données du réseau de paiements Stripe de plus de 1 400 milliards de dollars.

Embrace a déployé Stripe Payments pour un traitement des paiements intégré, ainsi que la suite d’optimisation des paiements de Stripe avec le Payment Element – un composant d’interface sécurisé et intégrable qui met dynamiquement en avant les modes de paiement les plus pertinents pour chaque transaction. Cette fonctionnalité a permis à Embrace d’ajouter Google Pay et Apple Pay directement via le Dashboard Stripe.Comme la majorité de ses clients payaient par virement bancaire, Embrace a utilisé Stripe Financial Connections pour vérifier les comptes bancaires et les soldes en temps réel via la connexion bancaire. En remplaçant la validation lente par micro-dépôts, ce processus de vérification réduit désormais l’abandon et augmente les taux de conversion.

Stripe a également aidé Embrace à gérer l’acheminement des fonds pour ses produits d’assurance et ses Wellness Rewards vers des comptes distincts, afin de respecter les réglementations des départements d’assurance des États, garantissant ainsi que les primes ne soient jamais utilisées à des fins opérationnelles.Grâce à Stripe, Embrace peut désormais maintenir la séparation des fonds tout en accédant à l’ensemble des comptes via une seule connexion Stripe, ce qui simplifie la gestion des comptes et permet d’économiser collectivement deux heures par jour à l’ensemble de l’équipe d’Embrace – qui devait auparavant passer du temps à basculer entre plusieurs comptes.

Afin de mieux prévenir la fraude liée aux paiements, Embrace a utilisé Radar for Fraud Teams pour accéder à davantage de données sur la fraude, notamment les scores de risque et les codes postaux des transactions bloquées, ce qui lui donne plus d’éléments de preuve pour suivre plus facilement les litiges et les contester efficacement.

Stripe Sigmaa également fourni à Embrace des analyses métier approfondies, un dépannage plus rapide et un accès immédiat aux données relatives aux polices et aux paiements à travers les différentes unités de l’entreprise. Stripe Sigma a aidé Embrace à créer des rapports American Express, à confirmer les cartes enregistrées et à identifier des informations clés sur la fraude.
« Stripe Sigma est incroyable; il est bien plus polyvalent que tout ce que nous avons connu jusqu’à présent », a déclaré Danielle Bucci, analyste financière senior chez Embrace. « Lorsque nous identifions un problème, Stripe Sigma nous aide à déterminer qui a été impacté afin que nous puissions le corriger. »

Embrace a travaillé avec les équipes de migration de données et de services aux entreprises de Stripe, ainsi qu’avec le partenaire Hiveway pour migrer ses clients vers Stripe. Les équipes ont planifié la migration de plus de 500 000 abonnements d’Embrace en cartographiant les paiements et les données clients depuis l’ancien prestataire d’Embrace vers Stripe.

Résultats

Mise en œuvre deux mois plus rapidement grâce aux services aux entreprises de Stripe

L’équipe des services aux entreprises de Stripe a accompagné Embrace pour lancer son nouveau système de facturation deux mois plus tôt que prévu. « Sans les services aux entreprises de Stripe, l’intégration aurait été très différente », a déclaré Bucci. « Leurs recommandations nous ont réellement fait gagner beaucoup de temps. »

Augmentation des revenus et récupération des paiements grâce à Stripe

Depuis la mise en œuvre de Billing, Embrace a réduit de 3 600 par mois le nombre de clients confrontés à des échecs de facturation. Pour les clients qui connaissent malgré tout un échec de facturation (environ 6 %), Embrace a utilisé Smart Retries pour récupérer 68 % de ces revenus.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle et du développement grâce à Billing

La centralisation de la facturation et des paiements au sein d’un seul système a permis de rationaliser les données d’Embrace, offrant un ensemble de données plus global qui a simplifié les rapprochements mensuels.« Il nous manquait auparavant certaines informations, ce qui rendait les rapprochements très difficiles », a déclaré Bucci. « Aujourd’hui, tout est au même endroit. Cela a vraiment représenté un changement majeur et très positif. »

L’équipe de développement d’Embrace a également gagné en efficacité grâce à l’ensemble de fonctionnalités robustes et adaptées aux développeurs de Billing, soutenu par la documentation principale de Stripe et un plan de mise en œuvre co-créé avec l’équipe des services aux entreprises de Stripe.

Migration de plus de 500 000 abonnements en 1 semaine avec un taux de réussite de 99,9 %

Le partenariat d’Embrace avec les équipes de migration de données et de services aux entreprises de Stripe, ainsi qu’avec le partenaire Stripe Hiveway, a permis d’apaiser les inquiétudes liées à la migration après 12 années d’utilisation de son ancien système de facturation. Les équipes ont assuré une migration fluide, transférant plus de 500 000 abonnements vers Stripe en seulement une semaine, avec un taux de réussite de 99,9 % – seuls quelques enregistrements ont nécessité une migration manuelle.