Wat is Enterprise Service Management (ESM) en waarom is het belangrijk?

Elke afdeling in je organisatie levert services, of het nu de afdeling HR is die verlofaanvragen verwerkt, facilitaire dienstverlening die kantoorreparaties beheert, of juridische zaken die contracten beoordeelt. Maar de meeste teams behandelen deze services op versnipperde en inconsistente manieren, via e-mailthreads, Slack-berichten of spreadsheets die al snel overweldigend worden. 

Enterprise Service Management brengt de bewezen praktijken die IT-teams al jaren gebruiken naar elke afdeling in je bedrijf. Het verenigt hoe services worden geleverd, zodat teams naadloos samenwerken, medewerkers sneller hulp krijgen en processen naar behoren werken. 

Lees verder voor meer informatie over wat ESM is, hoe het werkt en waarom het belangrijk is voor je organisatie. 

Wat is Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management, vaak ESM genoemd, is de uitbreiding van de principes van ITSM (IT Service Management) om een betere dienstverlening mogelijk te maken voor zakelijke teams zoals Human Resources (HR), juridische zaken, facilitaire dienstverlening, marketing en financiën. ITSM is de manier waarop IT-teams de end-to-end levering van IT-services aan klanten beheren. 

Een voorbeeld van ESM is het bouwen van een servicedesk die door alle teams in de hele organisatie kan worden gebruikt. ESM bouwt voort op IT-workflows, zodat ze de vraag naar en levering van service beter kunnen beheren met een servicemanagementtool.

Hoe werkt ESM?

Enterprise Service Management creëert een uniform platform waarop alle afdelingen verzoeken beheren, repetitieve taken automatiseren en opties voor selfservice aanbieden aan medewerkers. In plaats van dat elk team zijn eigen processen vanaf nul opbouwt, biedt ESM een consistent raamwerk dat kan worden afgestemd op de behoeften van verschillende afdelingen.

Drie componenten zorgen ervoor dat dit werkt: 

1. Automatisering handelt routinetaken af zoals het doorsturen van verzoeken naar de juiste persoon, het verzenden van goedkeuringsmeldingen en het bijwerken van ticketstatussen, waardoor handmatige overdrachten worden weggenomen en wordt gezorgd dat niets tussen wal en schip valt. 

2. Aanpasbare workflows brengen de unieke processen van elke afdeling in kaart en zorgen tegelijkertijd voor consistentie binnen de organisatie. HR gebruikt bijvoorbeeld één workflow voor onboarding van nieuwe medewerkers, en facilitaire dienstverlening gebruikt mogelijk een eigen flow voor onderhoudsverzoeken. 

3. Selfserviceportalen bieden werknemers één plek om antwoorden te vinden, verzoeken in te dienen en voortgang bij te houden. Deze portalen zijn altijd en overal beschikbaar. 

De grootste functie van ESM is dat afdelingen werken via een uniform systeem. Een aanvraag van HR voor het onboarden van een nieuwe medewerker zorgt er bijvoorbeeld automatisch voor dat er taken worden getriggerd voor IT om accounts en faciliteiten in te richten om een workspace voor te bereiden. Iedereen ziet dezelfde informatie, volgt dezelfde stappen en werkt vanuit hetzelfde draaiboek. 

Waarom is ESM belangrijk?

Terwijl andere afdelingen, zoals HR en faciliteiten, interne 'services' aanbieden, hebben ze nooit de structuur en frameworks toegepast die in ITSM worden aangeboden. ESM kwam voort uit ITSM en werd grotendeels bedacht door het toonaangevende analistenbureau Forrester.

Forrester definieert ESM als 'het uitbreiden van mogelijkheden voor IT-servicebeheer die verder gaan dan technologieservices om bedrijfsgerichte use cases aan te pakken; het beheren van vraag en aanbod van services via een gemeenschappelijk platform, portal en servicecatalogus; en het versnellen van innovatie en workflowautomatisering via PaaS/ontwikkelingstools met weinig code'.

Bij Atlassian maken onze klanten vaak gebruik van Jira Service Management voor afdelingen zoals marketing, financiën en verkoop, met groot succes. Meer dan 100 teams bij Twitter, waaronder HR, inkoop en faciliteiten, leveren services zoals het onboarden van werknemers en incidentrespons in faciliteiten met Jira Service Management. AppDynamics, een leverancier van monitoring van applicatieprestaties, heeft in één jaar tijd meer dan 700 nieuwe medewerkers binnengehaald met Jira Service Management. Bij Atlassian vertrouwen we zelfs intern op 130 servicedesks om werk op gang te houden.

ITSM versus ESM: Wat is het verschil?

In plaats van ITSM versus ESM is het ITSM plus ESM. Een goede ITSM-implementatie helpt organisaties voort te bouwen op hun succes en dit toe te passen om alle teams te verenigen, service te standaardiseren en workflows te stroomlijnen. ESM kiest het 'beste van het stel' uit bestaande ITSM-principes waar IT-teams al jaren op vertrouwen. 

ITSM blinkt uit in het helpen van IT-teams bij het verbeteren van prestaties, effectiviteit en reactievermogen. Dit alles meten is wat ITSM echt goed kan. Het gaat niet alleen om het blindelings kopiëren van werkwijzen. Het gaat om het bewust toepassen van ITSM-principes om te voldoen aan de unieke bedrijfsbehoeften van elke afdeling. Op die manier wordt ervoor gezorgd dat iedereen dezelfde taal spreekt en op een consistente manier toegang heeft tot hulp.

Bepaalde ITSM-werkwijzen passen op een natuurlijke manier bij het leveren van service aan de hele onderneming, waaronder kennisbeheer. Kennisbeheer helpt teamleden toegang te krijgen tot informatie via selfservice. Een enkele, uniforme portal helpt iedereen, van assistenten tot de CEO, toegang te krijgen tot hulp en aanvragen naar het juiste team te sturen.

Om gelijke tred te houden met de snelheid van zaken, werd ITIL 4 geïntroduceerd in februari 2019, waarmee het populaire ITSM-framework werd ontwikkeld. ITIL 4 betekent de verschuiving van inflexibele processen en zware workflows en omarmt manieren van werken, zoals agile en DevOps. Deze benaderingen zijn gericht op flexibiliteit, samenwerking, mensgerichte processen en snelheid.

Wat zijn de voordelen van ESM?

Bedrijfsservicebeheer helpt organisaties interne services efficiënter en effectiever te leveren. Teams kunnen effectiever samenwerken, sneller reageren op aanvragen en inefficiënties wegwerken die iedereen vertragen. De verfijnde aspecten van de voordelen van ESM zijn: 

Services en verbeteringen verduidelijken

Bij een grote organisatie heeft de rest van het bedrijf weinig zicht op het dagelijkse werk van het HR-team. Het is niet altijd duidelijk, maar alle teams bieden verschillende services die over het algemeen lukraak worden geraadpleegd. 

HR-teams krijgen pings op Slack voor salarisinformatie, facilitaire teams krijgen een e-mail over dringende reparaties, en IT-teams krijgen bezoekjes op kantoor voor vragen over laptopvervanging. ESM helpt organisaties bij het formuleren van hun services en deze op een consistente manier aan te bieden via een uniform portal die 24/7 toegankelijk is.

Interne silo's opsplitsen

Als het gaat om het onboarden van een nieuwe medewerker, moeten HR en IT nauw samenwerken door middel van een hele reeks stappen, die extreem handmatig en foutgevoelig kunnen zijn. 

Met ESM bepaalt een georganiseerde aanpak een consistente workflow die de nieuwe werknemer in het systeem initieert. Vervolgens krijgt het facilitaire team een melding dat er een nieuwe workspace nodig is en wordt IT gevraagd om een nieuwe laptop en toegang te regelen. Doordat alle stappen geautomatiseerd zijn, wordt er een consistente volgorde gevolgd, zodat niemand een steek laat vallen.

Gebruikmaken van automatisering om efficiëntie te verhogen

Het automatiseren van onboarding is niet het enige gebied dat kan worden versneld. Wanneer alle teams hun services weergeven via een 'digitale catalogus', worden processen eenvoudig geïdentificeerd en ingevoegd in workflows. IT-teams kunnen de toegang tot softwaresystemen of vervanging van kapotte apparatuur automatiseren, terwijl alles wordt bijgehouden en geregistreerd.

Controle en toezicht stroomlijnen

Wat wordt bijgehouden, kan worden gemeten. Door services voor alle teams te definiëren, kan het werk worden gecentraliseerd en gestroomlijnd. 

ID-passen kunnen bijvoorbeeld riskant zijn voor een organisatie. Als de aanvragen worden ingediend via een servicebeheertool, kunnen facilitaire teams aan het einde van elke maand openstaande passen bekijken en actie ondernemen. Hiervoor kwamen ID-passen misschien nooit terug van aannemers.

Een voorbeeld van ESM

Om te zien hoe ESM in de praktijk werkt, volgt hieronder een eenvoudig voorbeeld van wat er gebeurt wanneer een nieuwe marketingmanager bij je bedrijf komt werken:

Zonder ESM stuurt de wervingsmanager een e-mail naar HR. HR stuurt een e-mail naar IT met een aanvraag voor een laptop en softwaretoegang. Het facilitaire team krijgt een apart bericht over het plaatsen van een bureau. Elke afdeling werkt onafhankelijk, waardoor werk vaak dubbel wordt gedaan of stappen worden gemist. 

Met bedrijfsservicebeheer kun je Jira Service Management gebruiken om het hele proces te beheren. HR dient één aanvraag in via de serviceportal, met behulp van HRSM-sjablonen. Hiermee worden workflows automatisch geactiveerd in verschillende afdelingen. IT zorgt voor accounts, het facilitaire team bereidt een workspace voor, de marketingdirecteur ontvangt een onboarding-checklist en de salarisadministratie wordt bijgewerkt. 

Iedereen kan precies zien hoe de zaken ervoor staan. De wervingsmanager controleert de portal en ziet dat de laptop is besteld, de workspace klaar is en dat softwaretoegang op dag één wordt geconfigureerd. De nieuwe medewerker komt aan bij een volledig voorbereide workspace, waar alle accounts al zijn klaargemaakt en er een duidelijk plan is voor de eerste week. 

Aan de slag met ESM

Er is geen complete herziening nodig om bedrijfsservicebeheer te implementeren. De meest succesvolle implementaties beginnen klein, bewijzen snel hun waarde en breiden van daaruit uit. Zo begin je met het gebruik van ESM:

Eén portal voor serviceaanvragen maken

Medewerkers zouden niet hoeven te onthouden welk e-mailadres naar het facilitair team gaat, welk Slack-kanaal HR bereikt en of de juridische afdeling de voorkeur geeft aan intakeformulieren of directe berichten. 

Een gecentraliseerde Jira Service Desk is één enkele toegangspoort voor alle interne aanvragen. Medewerkers bezoeken één URL, beschrijven wat ze nodig hebben en het systeem zet hun aanvragen automatisch door naar het juiste team.

Ontwerp voor een klantgerichte service-ervaring

Ondermaatse ervaringen kwellen interne IT-systemen. ESM helpt bij het definiëren en verduidelijken van interne services, waardoor een holistische benadering van processen en workflows wordt gecreëerd waarvan alle werknemers profiteren. 

Op een centrale plek om informatie te vinden en aanvullende ondersteuning aan te vragen, kunnen medewerkers snel antwoorden vinden op veelgestelde vragen en indien nodig een ticket indienen bij het juiste serviceteam.

HR-teams publiceren bijvoorbeeld antwoorden op hun meest gestelde vragen over salarisadministratie, vakantieverlof en identiteitskaarten. HR kan ook aangepaste formulieren zonder code maken en delen, waar werknemers duidelijke richtlijnen kunnen krijgen over hoe ze een aanvraag moeten indienen en erop kunnen vertrouwen dat ze krijgen wat ze nodig hebben van de mensen aan de andere kant van het ticket.

Wanneer medewerkers een ticket indienen, verschijnen aanbevolen artikelen uit de kennisdatabase via tools voor het beheer van werknemerservaringen, zodat medewerkers snel antwoorden krijgen terwijl tickets worden weggeleid van drukke teams. 

Workflowautomatisering implementeren

In plaats van dat HR-teams handmatig handtekeningen achterna moeten zitten, kan IT een workflow creëren die het eigendom van het ticket overzet om ervoor te zorgen dat documenten worden bijgehouden en afgehandeld. Meer informatie over best practices voor HR-automatisering.

Begin met terugkerende, duidelijk gedefinieerde processen die meerdere overdrachten omvatten, zoals het leveren van apparatuur, toegangsaanvragen en goedkeuringsworkflows. Naarmate teams vertrouwd raken, kunnen ze complexere scenario's aanpakken zoals workflows voor verschillende afdelingen of intelligente routeringsregels. 

Bekijk deze implementatietips voor ESM om aan de slag te gaan. 

Zo kies je de juiste ESM-software voor je organisatie

De keuze van servicemanagementsoftware voor ondernemingen heeft jarenlang invloed op hoe elke afdeling werkt. Evalueer deze belangrijke factoren: 

• Schaalbaarheid die meegroeit met je organisatie: Zoek naar oplossingen die honderden servicedesks ondersteunen zonder lagere prestaties en die eenvoudig nieuwe afdelingen kunnen toevoegen naarmate je ESM-programma uitbreidt. 

• Integraties met je bestaande technologiestack: De beste servicemanagementsoftware voor ondernemingen verbindt naadloos met tools die je teams al gebruiken, zoals Slack, Microsoft Teams, HR-systemen en bedrijfstoepassingen. 

• Gebruiksgemak voor zowel medewerkers als beheerders: Evalueer de portal voor medewerkers op intuïtief ontwerp en hoe gemakkelijk niet-technische teamleden formulieren kunnen maken, workflows kunnen creëren en processen kunnen wijzigen zonder te programmeren. 

• Leverancierssupport en middelen voor implementatie: Zoek naar leveranciers die toegewijde implementatieondersteuning, uitgebreide documentatie, actieve gebruikerscommunity's en responsieve technische support bieden. 

• Aanpassingen zonder complexiteit: De juiste oplossing biedt flexibele configuratie via sjablonen, workflowbouwers voor slepen en neerzetten en aanpasbare formulieren waarvoor je geen resources voor ontwikkelaars nodig hebt. 

• Analyses en rapportagemogelijkheden: Robuuste rapportage toont prestaties op serviceniveau, identificeert knelpunten, volgt medewerkerstevredenheid en toont ROI aan. Realtime dashboards geven teams directe zichtbaarheid, terwijl managementrapporten strategische inzichten bieden. 

De toekomst van ESM

ESM brengt duidelijkheid voor interne services en zorgt ervoor dat iedereen op dezelfde golflengte zit. Naarmate bedrijven steeds meer initiatieven voor digitale transformatie aannemen, kan IT de facilitator zijn door ESM te introduceren. 

IT-teams bevinden zich in een unieke positie om transformatie in het hele bedrijf te stimuleren, en als experts in ITSM kunnen ze de rest van het bedrijf naar betere werkwijzen leiden, waardoor ze hun eerdere stigma van kostenplaats kwijtraken.

Servicelevering stroomlijnen voor alle teams

Jira Service Management voor ESM geeft elk team de tools om uitzonderlijke service te leveren zonder de complexiteit. Het is gebouwd op bewezen ITSM-principes maar ontworpen voor alle afdelingen en brengt mogelijkheden van helpdesksoftware, workflowautomatisering en samenwerkingsfuncties samen die multifunctioneel werk naadloos maken. 

Teams kunnen servicecatalogi maken die zijn afgestemd op hun aanbod, aangepaste aanvraagformulieren samenstellen zonder code en terugkerende taken automatiseren. Ingebouwde rapportage en dashboards laten precies zien hoe services presteren, waar knelpunten optreden en hoe tevredenheid zich in de loop van de tijd ontwikkelt. 

Of je nu begint met HRSM of ESM uitbreidt binnen je organisatie, Jira Service Management schaalt eenvoudig op van één afdeling naar honderden servicedesks. 

Ga voor Jira Service Management Free